Skip to main content

Transformatie bij PGB Pensioendiensten: naar klantgericht en wendbaar, deel 1

Ronald Heijn, Harold Clijsen en Monique Schut in gesprek met Adriaan Vermeulen over de transformatie van PGB Pensioendiensten die zich klaarstoomt voor de nieuwe pensioenwereld.

In vier delen neem ik jullie graag mee in de bijzondere veranderreis van 2019-2022, die PGB Pensioendiensten samen met Noviter heeft doorgemaakt om klantgerichter en wendbaarder te worden. Hieronder deel 1:

Het Trudy verhaal

Het is kwart over negen op maandagochtend als Trudy (77) in de supermarkt bij de kassa staat en haar bankpasje voor de 3e keer door de scanner haalt om te betalen voor haar boodschappen. “Sorry mevrouw, hij doet het wéér niet, het banksaldo is te laag”, zegt de kassière vriendelijk, terwijl ze snel een bezorgde blik werpt op de groeiende rij aan de kassa. “Ach, nee toch” antwoord Trudy met gespannen stem, “het is toch de 1e van de maand? Mijn pensioenfonds maakt het dan altijd over!” Trudy voelt het ongeduld van de mensen in de rij achter haar en begint met schaamte de chocolade, het brood en de bananen weg te leggen. “Haalt u dit er dan maar vanaf, dan zou het moeten passen”, fluistert Trudy. Met een halflege tas verlaat ze de supermarkt en begint aan haar looproute terug naar huis, vol twijfel over wat zij verkeerd kan hebben gedaan en hoe ze de overige rekeningen gaat betalen als haar welverdiende pensioenuitkering nog niet binnen is.

Ongemakkelijk stil

Het is september 2021 en het is ongemakkelijk stil in de groep van 12 kwartiermakers van PGB- pensioendiensten, als we dit verhaal verwerken. Een van de deelnemers heeft net uit eigen ervaring vertelt wat ze onlangs meemaakte in haar buurt-supermarkt. Ze was gelukkig geen pensioenontvanger van Pensioenfonds PGB, maar dat had ze wel kunnen zijn. Het team heeft net 2 intensieve ‘customer experience’ leerdagen achter de rug en is aan het nadenken over hoe PGB Pensioendiensten klantgerichter kan worden. 

“Ja, en weet je wat wij dan denken”, vult een teamleider bij pensioenbeheer het verhaal aan: “De uitbetaaldatum duurt de hele dag. Dus of we nou om 6 uur ’s ochtends of om 11 uur ’s ochtends het maandelijkse bedrag uitkeren, in beide gevallen halen we de SLA (Service Level Agreement) en scoren we een groen vinkje! Proces in control, maar klant zeer ontevreden! Dit kan met een kleine ingreep zo véél beter”, zegt ze gedreven.  “En dat is nou precies de beweging die wij moeten maken als organisatie van procesgericht naar klantgericht, vat Harold Clijsen CEO van PGB Pensioendiensten samen.

Harold nam in 2020 zijn organisatie op diverse medewerker-bijeenkomsten mee in zijn visie op de toekomst. “De grootste verbouwing van het pensioenstelsel in de afgelopen 40 jaar staat voor de deur met de Wet toekomst pensioenen”, vertelde Harold. “Toenemende concurrentie en een transparante markt leidt ertoe dat steeds meer pensioenfondsen vergelijkbare proposities gaan krijgen. Deelnemers zien hun pensioenpotje steeds meer als eigen geld. Hoe dat duurzaam belegd wordt, of wanneer en hoe het wordt uitgekeerd, wordt steeds persoonlijker. Sociale partners en werkgevers willen meer keuzevrijheid en hun belangen beter vertaald zien worden in passende dienstverlening. In deze ontwikkelingen”, concludeert Harold, “ligt de noodzaak maar ook de kans voor pensioenfondsen en hun uitvoerders om zich te onderscheiden. En dat betekent voor ons als PGB Pensioendiensten, dat we nog klantgerichter moeten worden en meer wendbaarheid nodig hebben om alle veranderingen, nu en in toekomst, sneller en beter aan te kunnen.”

Samen optrekken

“Harold sprak de visie van fonds en uitvoerder”, bevestigt Ronald Heijn, sinds mei 2020 bestuurder bij Pensioenfonds PGB. “Als fonds realiseerden we ons heel goed dat het al lang niet meer genoeg was om alleen een uitstekende pensioen- en beleggingsuitvoering te hebben. Het gaat er ook om dat je gezien wordt als een betrouwbare partner, met een herkenbaar en consistent merk en een aantrekkelijke dienstverlening waar de klantbeleving op de 1e plaats staat. Dat is geen kleine verandering”, vervolgt Ronald: “Termen als ‘klant’, ‘merk’ en ‘positionering’, kregen hiermee een steeds prominentere plek in bestuur- en directiekamer. Vragen als ‘waar zijn we van, voor wie en voor wie niet’ gingen we steeds vaker aan elkaar stellen en bespreken. En dat is dan niet een kwestie van eenmalig op papier zetten. Nee, dat is een interne dialoog waar steeds meer bestuurders en medewerkers aan meedoen.  En die uiteindelijk vanzelf ook naar buiten toe gaat uitstralen in de manier waarop we onze werkgevers en deelnemers elke dag bedienen. Wij zijn er voor onze sociale partners en van de collectiviteit”, concludeert Ronald. “Wij zijn er voor die bedrijven die sociaal en financieel houvast willen bieden aan hun werknemers. Dat is echt belangrijk voor ons.””

Lees meer

De 5 vaardigheden van een adaptieve organisatie

Transformatie bij PGB Pensioendiensten: naar klantgericht en wendbaar, deel 2

Transformatie bij PGB Pensioendiensten: naar klantgericht en wendbaar, deel 3