Wat is de Voice Of the Customer, wat is de waarde voor de klant en hoe ziet de klantreis eruit? Dit zijn enkele vertrekpunten. Maar ook: wie luistert naar de klant en mag haar behoefte interpreteren? Heel vaak luisteren heel veel mensen en horen we allemaal iets anders? Het gedachtegoed rondom Lean-Startup geeft goede aanknopingspunten. Ook het thema eigenaarschap en verantwoordelijkheid komt hier naar voren. En hoe werken “klant-keten-teams” over meerdere afdelingen samen? Tot slot het sturingsthema: waar sturen we op als we de klanttevredenheid slechts één keer per jaar of kwartaal meten?

Kpi’s zoals “aantal fouten”, “% first time right” en doorlooptijd geven een basis idee van de geleverde prestatie. Om significante verbeteringen te realiseren zal een laag dieper gekeken moeten worden. Via proces flow analyse en het ontdekken van grondoorzaken kunnen nieuwe inzichten ontstaan en nieuwe, scherpere kpi’s gekozen worden om op te sturen. Wat ons anders maakt dan anderen is het adaptieve resultaat: Mens, Systeem, Cultuur en Besturing zodanig voorbereiden dat de volgende aanpassing zelf gedaan kan worden.

Uiteraard is het verstandig om in de operatie voortdurend te kijken naar het elimineren van verspillingen. Maar een enkele keer is een groot kostenbesparingsprogramma onvermijdelijk. Dit soort veranderingen zijn gevoelig en vereisen een strategische aanpak omdat het ook consequenties voor mensen heeft. Het komt aan op een gedegen verander- en verzilver-aanpak met een divers team die alle belangen goed afweegt. Een nauwe samenwerking tussen senior Management, Finance, HR, Risk, de OR, Communicatie en Strategie is bijvoorbeeld cruciaal.

Het optimaliseren van de geleverde waarde is de meest integrale wijze waarop verbeterd kan worden. Alles komt samen en een brede blik op de hele keten, beginnend bij de klant is verstandig. Naast het Lean gedachtgoed werkt de Agile manier van productvernieuwing en waardecreatie bijzonder goed. Bizz-Dev-Ops oplossingen hebben hierbij veel potentieel, maar kunnen flinke vertraging en verwarring opleveren als het niet goed wordt aangepakt.